【初級】S検定
【Ｓ検定初級 テキスト】
1. 商売のしくみ
Section1.流通業の社会的意義
- 流通業とは、全ての産業財及び生活消費財が、生産者から最終消費者に渡るまでの「物」「金」「サービス」「情報」を流す活動をする業種のことである。
- 中でもスーパーマーケットは、流通経路の徹底した合理化をはかり、日常生活物資を中心に大勢の人々に届ける役割を果たす。
Section2.商品がお客様に届くまで
- 規格品を大量につくることを「大量生産」といい、生産された品物を大量に販売する為には、マスコミ広告を使い、消費者に知らせなければならない。
- 商品の価格は、その性質上、本来は買い手が決めるものであり、このことを「買い手市場」といい、売り手が価格を決めることを「売り手市場」という。製造業者は、寡占による利益を守る為、「売り手市場」にさせようとする。
Section3.店はお客様のためにある
- 企業の基礎はお客様にあり、お客様第一主義という考え方が、本当の考え方である。
- スーパーマーケットがお客様に売るべき価値は生活の旬である。旬とは、おいしいものが安く手に入るタイミングのことである。
Section4.販売の方式
- セルフサービス…お客様が自由に選べる。お勘定場は出口だけで、人手がいらない。
- セルフセレクション…お客様が自由に選べる。お勘定場は売場の中にあり、人手が少なくて済む。
- 側面販売…大型の商品で説明が必要な為、お客様と同じ側に立って販売員が説明する。
- 対面販売…高額品推奨販売や、低額でも計り売りの場合に向いており、お客様が欲しいものを販売員が取り出し説明する。
Section5.販売促進と方法
- 販売促進（セールスプロモーション）とは、お客様を店内に呼び込み、商品を売ることである。
- 販売促進の方法として、チラシ広告、ＤＭ、看板、パブリシティ、ＥＤＬＰ等がある。
Section6.ＰＯＰ広告
- ＰＯＰ広告とは、ポイントオブパーチャスの略で、「お客様の購買時点での商品広告」という意味である。お店に来てくれたお客様に商品をアピールし、説明を加え、販売を促進する役割をもっている。
- その他のＰＯＰ広告の役割として、全体に統一したムードや活気を出すことで雰囲気を盛り上げる、商品の所在を知らせる、商品の特質を簡潔に知らせる、安さを訴求する、等が挙げられる。
Section7.お店の信用を売る
- 販売係は商品を売ること以外に、お客様の信用を得ることが重要となる。販売係の感じが悪い、品切れが多い、買った品物にいつわりがある、というようなことがあると、お客様からの信用を得ることが出来なくなる。
- 一人ひとりの販売係が各々の持ち場で責任を持って仕事にあたることで、信用に繋がる。
Section8.サービスを売る
- サービスを売るということは、お客様にものを贈るということではなく、「満足」を売るということである。
- 店内の99人の販売係がいかにサービスを心掛けたとしても、残る1人が不愉快な気持ちをお客様に与えれば、その人を通じて店全体が感じの悪い店として評価されてしまう。
2. 売場の実務知識
Section1.スーパーマーケットとは
- 経済産業省の定義では、セルフ販売方式、食料品売上高が70％以上、売場面積250平方メートル以上とされる。
- スーパーマーケット第1号は、1930年にニューヨーク市ジャマイカに、マイケル・カレンが開いたキング・カレン店である。
Section2.セルフサービスの10個の特徴
- 出入り口が別になっている。
- 店内用の買い物かごが用意されている。
- お客様が店内を自由に回れる。
- 商品は「裸陳列」され、必要なものはプリパッケージされている。
- 商品は部門別に関連性をもって陳列されている。
- 大量立体陳列がされている。
- 商品の一品一品に価格が明記されている。
- ＰＯＰ広告を利用している。
- 社員は原則としてお客様にうるさくつきまとわない。
- お客様のお買い上げ品は出口で一括清算される。
Section3.一般社員の仕事
- 接客応対…売場案内、カート、カゴの管理、店内放送
- 金銭授受…金銭管理
- 商品管理…補充、欠品管理、検収処理、見切り処分管理、在庫管理、入荷商品管理、発注返品管理
- 売場管理…ゴンドラエンド管理、店内販促、商品演出、プライスカード、ＰＯＰの取り付け
- 仕入れ発注…商品調達事務、在庫管理
Section4.仕事の流れ
- 開店前…清掃、入荷チェック、売場巡回、商品補充、ＰＯＰの点検、通路の確保、電気の点灯、朝礼
- 営業中(16時まで)…品切れチェック、発注、商品補充、放置商品の整理
- 営業中(16時以降)…通路の確保、エンドの整理と補充、前進陳列、側面販売、日配商品のバックルームチェックと補充、見切り、放置商品の処理、バックルーム整理、終礼
- 閉店後…消灯、売場巡回、売価変更、夜間補充
Section5.売場の初歩作業
- 商品、設備、備品の保全作業…清掃、伝票、監視
- 実地たな卸し作業…記録作業、検査作業
- 陳列商品の整理作業…全身立体陳列
- 売場の案内作業…接客応対
- 販売向上のための観察と記録作業…効果的販売活動調査
Section6.売場の基本作業
- 商品を補充するための運搬作業
- 指示通りの商品陳列作業と陳列棚、ケースなどの清掃作業
- 対面売り場での計り包み作業
- 値付作業
- カゴとカートの整理作業
Section7.作業を正しく、早くやる為のポイント
- まとめて運ぶ。台車で運んだほうが良い。
- 小さなものは容器に入れる。
- 陳列に必要な道具も運ぶ。
- 台車には陳列作業順序を考えながら、出来るだけ多く積み込む。
- 途中で崩れないように積み方の工夫をする。
- お客様が通路にいる場合、台車は押さずに引っ張る。
- 台車は陳列するべき販売台の前まで持っていく。
- 台車は車輪の滑りを良くするために油をさしておく。
Section8.計量と包装の容量と注意
- 計量作業を正確に、好感を持てるようにやるには、目指す量目の95％程度をのせてから残りの5％を加える。なお、過重誤差が5％以上あると利益が生まれないため注意が必要となる。
- 包装作業のコツは、腰の高さの台で、足元、手元は広くとり、輪ゴムやセロテープは一定の位置に置き、値付けは大きく正しく行い、包装材料は整理しておくことである。
Section9.補充作業マニュアル
- 陳列場所と補充商品との距離はできるだけ近づけて行う。
- 今まで陳列されている商品は原則として全部棚から外し、数量が多い場合は左側にふせる。
- 空いた場所は必ず濡れ雑巾で拭く。
- 補充商品の仕切りダンボールを取り外す。
- 両手を使って補充する。
- 崩れやすい商品(小さい缶詰、瓶類)はダンボール厚紙などを敷いて陳列する。
- 能率向上と疲労防止のため、腰をかがめて行う作業は出来るだけ避ける。
Section10.作業能率をあげるためのポイント
- 作業能率をあげる基本は、ムダ・ムラ・ムリの3つ(ダラリの法則)のことを徹底してなくすことである。
- 限られた時間を有効的に使うため、始業時間10分前に出勤し、始業時前にあらゆる身支度をしておく。事故や病気等で遅刻や欠勤をするときは、事前に連絡する。
- 休憩時間は飲食をしたり、私語をしたり、自由に利用できる時間であるものの、勤務時間中であることを忘れないこと。勤務時間とは、出社したときから退社のときまでをいう。
Section11.チェックアウト作業(チェッカー)
- 正確に一定の速度でスキャンできる。
- 現金の受け渡しは金額を確かめ、復唱する。
- レシートの取り扱い方は正確にする。
- 現金の過不足はありのまま報告する。
- 期限切れのチラシ、ＰＯＰ広告など、レジ周辺の不要なものを片付ける。
Section12.チェックアウト作業(サッカー)
- 袋は振らずに、中に手を入れて底をひらく。
- 重いものから軽いものへ、四角なものを両側か底へ入れる。
- スポンジはクッション代わりに使う。
- ふちから中央へ詰めて、小物は最後に隙間を埋めるのに使う。
- 壊れやすいもの、水の出やすいものは中央の上部へ入れる。
- 出来上がりはまとまった四角の包みになるように仕上げる。
Section13.災害を引き起こす危険な行動と状態
- 通路にカートや箱や商品が置かれていないか。
- 蛍光灯や電球、傘のホコリが無く、通路が暗くなっていないか。
- 生鮮商品の屑物処理はどうか。
- 爪は伸びていないか。
- 作業中無駄話をしていないか。
- 瓶、缶詰は安全に陳列されているか。
- 商品にピンや怪我をしやすいものがついていないか。
- 電気器具のアースは安全か。
- 非常口は点灯され、その付近に荷物は置いていないか。
- 消火器の置いてある位置を知っているか。
- 捨てるものは決められた位置に捨てているか。
- 喫煙は決められた場所で行っているか。
Section14.万引き
- 万引きを発見したときは、店長か売り場責任者に連絡をし、決して自分で捕まえないこと。