中級
【Ｓ検定中級 テキスト】
1. 接客の基本
Section1.接客の考え方と原則
- 商売を行う上で一番大切なことは接客応対であり、接客応対が店の販売促進や固定客確保に繋がり、会社の発展の重要なポイントとなる。
Section2.接客に必要な用語とエチケット
- 接客応対では「売場の5大用語と補助用語」がある。
- 5大用語とは・・・
- いらっしゃいませ。
- あいすみません。
- 少々お待ちくださいませ。
- お待たせいたしました。
- ありがとうございました。
- 補助用語とは・・・
- おそれ入りますが。
- かしこまりました。
- 勤務中のエチケットは、下記の5点がある。
- 私情を仕事の中に持ちこまない。
- 他人の仕事にはやたら口を出さない。
- 苦情があったときは勝手に処理しない。
- 会釈を忘れない。
- 私用電話はしない。
- 店内でのエチケットは、下記の10点がある。
- お客様の前でかげ口をいわない。
- お客様の差別をしない。
- お客様を長時間お待たせしない。
- 無責任な応対をしない。
- お客様をジロジロ見ない。
- 見えすいたお世辞をいわない。
- 頭をかきながら話をしてはいけない。
- 感情を表に出さない。
- 大きな口をあけ、アクビをしない。
- 商品は片手でお渡ししない。
- 電話をかける時のエチケットは、下記の4点がある。
- 必ず受話器は左手で取り信号音を確かめる。
- 複雑な内容のときはメモするよう相手方にお願いをする。
- 話しもれはないか、相手が聞きもらしていないかを確認するために復唱するか、していただく。
- 必ず相手が切るのを待って静かに受話器を置く。
- 電話を受ける時のエチケットは、下記の5点がある。
- ベルが鳴ったらすぐ出る。（遅くとも2～3回以内）
- メモ用紙を常に用意しておく。
- 先方が名前を言ったら確かめる。
- 名指し人が離席している時は、もし差し支えなければ用件を承る旨を伝える。
- 伝言をたのまれたときは必ず用件を復唱し、名指し人が戻ったら正確に伝える。
Section3.スーパーマーケットにおける接客の5原則
- スーパーマーケットにおける「販売員心得」ともいうべき接客の5原則は下記5点である。
- 心からお客様をお迎えする。
- お求めがない限りお客様に近づかない。
- お求めがあったらすぐサービスする。
- 必要な場合は販売を行う。
- 引き続き買い物をしていただく。
Section4.応対実例
- 応対実例の中には、苦情処理の実例がある。苦情処理で一番大切なことは、「苦情を素直に聞く姿勢」である。
- 苦情処理の原則として、受付時には「最初の応対を大切に」、「積極的に受け付けよう」、「忠告として感謝しよう」という気持ちを持つことが必要である。
- また応対時には「最後までよく聞き議論をしない」、「言い訳やごまかしはしない」、「誠意を示し、迅速に処理する」、「交換・返金は気持ちよく」という事に気を付け対応する。
- クレームはお客様の権利であり、1962年にアメリカのケネディ大統領が下記、消費者4つの権利を提唱している。
- 安全、安心を求める権利
- 情報を知らされる権利
- 商品を選ぶ権利
- クレームをいう権利
2. 商品販売の知識
Section1.商品を売るためには
- 商品を売るためには、商品だけではなく「信用」、「サービス」、「商品の有用性（効用性）」も売らなければならない。
Section2.商品知識の重要性
- 商品知識は、「販売員の武器である」といわれている。お客様より質問を受け、それに対して要領良く応答する事で、お客様は満足感と信頼を感じる。信用や満足を勝ち取り、販売高を向上し、顧客とのPRを促進するものが商品知識である。
Section3.商品知識を身に付ける方法
- 商品自体をよく観察する。
- 常連のお客様にお買い上げいただいた商品について、後日その使用状況、結果を聞かせていただく。
- 自分で使用してみる。
- メーカー、仕入れ先、係長、主任、先輩などから聞く。
- 新聞、雑誌、カタログから知る。
- 工場見学などによる。
Section4.スーパーマーケットの部門構成
- スーパーマーケットは、総合食料品と非食品とで大きく2つの構成に分かれている。
- その中で食品部門は、下記の9部門にて構成されている。
- 青果物（野菜・果物）
- 精肉
- 鮮魚
- 惣菜
- 日配食品
- 一般食品
- 菓子
- パン
- 台所用品
3. チェッカー入門
Section1.チェッカーの役割
- チェッカーは、お店の代表者である。お客様がお買い上げいただいた商品をチェックし、金銭を受け取っている。またお店の案内人でもあり、いつでもお客様の質問に正しく答えられるようにしなければならない。
Section2.チェッカーの三要素
- チェッカーの三要素は「感じのよい応対」、「正確さ」、「スピード」である。
Section3.チェッカーの6大用語
- 6大用語とは・・・
- いらっしゃいませ、大変お待たせいたしました。
- ○○円ちょうだいいたします。
- ○○円お預かりいたします。
- ○○円のお返しでございます。お確かめくださいませ。
- どうもありがとうございました。
- またお越しくださいませ。
Section4.金銭取扱上の注意
- 金銭授受の際、お客様のお買い上げ額をハッキリと言い、お金を受け取ったら、必ずお預かり金額を復唱する。
- つり銭を渡す前に表示器（インジケーター）の数字を確認する。
- つり銭は、必ずお客様の手に渡す。
- つり銭の不足分をチェッカー同士で融通しない。
- つり銭の間違いは「預かり金のミス」、「引き算のミス」、「お金を数えるミス」の三つが重なる為、お渡しする前に必ず確認をする。